给大家讲一个笑话：

我看到一个老奶奶在马路边站着等红灯，绿灯亮了之后，我二话不说扶着老奶奶就过了马路，正当我等着老奶奶对我露出慈祥又感激的笑容时，老奶奶说：年轻人，我在路边等我老头子，你拉我过马路干吗？

这个故事告诉我们： 没有满足客户的需求， 你提供再好的服务也只会被投诉。 所以， 什么才是好服务？ 怎样的服务才会被客户接受？ 今天我们就从 行为心理学 的角度来聊一聊。

你一定听说过这种情况： 企业领导把改善客户体验作为工作重点， 以“客户为先”为出发点，大手笔投资产品、人员和服务交付流程。 但最后却发现，客户满意度调研结果和其他客户体验指标令人大失所望。 这是为什么呢？ 行为心理学领域中的大量研究分析了客户如何体验服务互动，以 及如何形成关于此类体验的意见和记忆， 发现存在三大因素影响客户体验和满意度水平。

1. 尽量增加最后阶段的体验愉悦度

体验的先后顺序很重要。 使用一种产品或服务之后，客户对整个服务中让他们感到“愉悦”和“气愤”的部分记忆更为深刻。 此外，客户感到“愉悦”和“气愤”的先后顺序可能会大幅改变客户体验：具体而言，不愉快的结果会造成很强的负面影响。

案例学习

某连锁酒店在意识到这类行为习惯后， 决定在商务旅客办理入住登记时就收集开票信息，免去了客人次日结账退房的排队等候之苦，酒店还为客户在入住的最后一天提供免费早餐。 如此一来，住宿流程最后的体验比较“愉悦”，而客人离店前的结账时间也缩短了，整体的住宿体验因此得到了改善。

举一反三

在寒暑假时间，有部分体检门店会提供儿童看护区，当父母去体检的时候，孩子可以在这里玩耍，有人员照看，父母可以放心体检， 那么根据“在最后阶段增加体验的愉悦度”这一原则，可以在父母体检结束来接孩子的时候，赠送一份礼物，比如：儿童保健小手册、抽奖送小礼品等。

2. 尽量将愉快的体验分散到多个触点

服务过程中“愉悦点”出现的频率也会影响客户体验。 许多企业注意到，假如客户经历的所有负面体验都位于同一个触点，再有意识地将愉快的体验分散至多个不同的触点，就能有效改善客户体验。

案例学习

迪士尼乐园的设计工程师有意识地将热门游乐项目的 等候队伍分散开来，并加入多种愉快的体验，从而减少了较长等待时间带来的负面影响，例如 在等待区播放场景介绍视频，配备喷雾降温风扇，还有身着制服的演员与游客互动。 这样不仅可以减弱对于等待的“愤怒”，还可以增加更多使客户感到“愉悦”的服务触点。

举一反三

体检中有些项目比较耗费时间，排队比较久，可以在这些项目的等待区设置该项体检项目的介绍，让客户理解耗时的原因；也可以设置互动区域，比如健身小游戏、养生常识在线问答；还可以由工作人员安排客户先去其他排队少的项目进行体检， 用多种方式让客户感到“愉悦”。

3. 让客户有充分的掌控感

客户希望感受到自己掌控着整个流程，以及其他受客户流程直接影响的事件。 客户在服务中拥有的权力越大，参与感越强，对最新情况了解得越多，发生问题时将责任归咎于公司的几率就越小。

案例学习

一家住房维修公司从客户满意度的调研结果中发现，客户最关心的是维修人员来访及解决问题所需的时间。 但是，这家公司在开展试点时却有意外发现：为客户提供时间安排选项之后，客户满意度得分上升了， 即使有时可选的档期意味着客户的等待时间会超过平均水平，但满意度仍然得到了改善。

举一反三

我们的工作人员有一个普遍的认知，什么事都替客户做，虽然是为客户考虑，但是在这个过程中客户的掌控感就很弱，客户如果有什么突发情况，他可能不知道怎么处理，他就会感到气愤，而且这种气愤会无限的扩散。 如果在预约、查询报告时客户都有参与，并且对于每个流程他都非常了解，那么他对于整体服务的满意度就会比较高。

客户体验提升攻略

看了以上三个因素之后，在提高客户满意度方面是否对你有所帮助呢？作为体检行业的从业者， 无论你处在哪种职位，无论是检前、检中还是检后，都可以从行为心理学角度为客户提供更好的服务，只要你善于思考与尝试。

最后再让我们总结一下，各种提高客户满意度的小技巧：

攻略一

尽早结束不愉快的体验， 让客户更容易回忆起后期更为正面的互动 ；

攻略二

从客户角度出发， 分散愉快的体验，合并痛点 ，让旅程中愉的体验在客户心中留下更深刻的印象；

攻略三

流程的结尾应当高调出彩 ，因为最后阶段的互动将会左右客户对服务的评价；

攻略四 为客户提供选择，让他们获得掌控感；

攻略五

顺应习惯，避免任何意外， 让客户感到安心 ，进而提升客户对所得服务的掌控感。